Carta de Serveis Municipals

Què és una Carta de Serveis?

Les Cartes de Serveis són documents pensats per donar a conèixer els serveis que ofereix l’Ajuntament i els compromisos adquirits en cada un d’ells. Alhora, aquests documents també inclouen els canals vigents per obtenir informació o fer suggeriments, de manera que la ciutadania pugui participar en la seva millora.

Cartes de Serveis disponibles: 

CARTA DE SERVEIS DE L'OFICINA D'ATENCIÓ A LA CIUTADANIA  ( Aprovada per la Junta de Govern Local en la sessió celebrada el 29 de desembre de 2017).

Carta de Serveis OAC

Carta de Serveis OAC

Fitxer: Diptic_Carta_Serveis_OAC.pdf

Format: Acrobat-PDF
Pàgines: 4
Mida: 72,6 kB

  

CARTA DE SERVEIS DE L’OFICINA D'ATENCIÓ A LA CIUTADANIA DE L'AJUNTAMENT D'ALELLA (OAC)

1.- Continguts:

Nom del servei: OFICINA D’ATENCIÓ A LA CIUTADANIA

Descripció: L'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC) ofereix tota la informació disponible sobre l'administració local i sobre el municipi, així com la possibilitat de tramitar bona part de les gestions amb l'Ajuntament d'una forma àgil i acurada.

Aquest servei pretén atendre les necessitats de la població en les seves relacions amb l'Ajuntament, des d'una òptica integral, centrada en les persones i amb visió de proximitat, fomentant alhora l'ús de les TIC. És la principal via de comunicació entre els veïns i l'Ajuntament.

És el front-office de l'administració municipal i està format per un equip de persones que pretenen apropar l'Administració a la població.

Línies de servei

1. Informació

- Municipal i d'equipaments locals

- General de tràmits i serveis de l'Ajuntament

2. Registre

- Registre general d'entrada de l'Ajuntament

- Finestreta única (en la presentació d'escrits adreçats a altres administracions)

3. Tramitació

- Lliurament de formularis.

- Suport en l'inici dels tràmits i presentació de documents

- Informació de l'es ta t de les sol ·lici tuds, expedients i procediments tramitats a l'Ajuntament.

4. Queixes, incidències, suggeriments i propostes

- Recepció i derivació de les queixes, incidències, suggeriments i propostes realitzades per la ciutadania.

- Detectar necessitats ciutadanes i transmetre-les als responsables per tal de millorar els serveis generals de l'Ajuntament.

5. TIC

- Assessorament en la tramitació en línia

- Emissió de certificat digital id-cat.

6. Padró d'Habitants

- Gestions del Padró municipal d'habitants

- Comunicació canvi de domicili altres administracions

- Consultes i reclamacions al Cens d'Habitants

7. Altres

- Entrega de documentació de l'Ajuntament al ciutadà

- Entrega de bosses compostables, compostadors, plaques de gual, etc.

- Venda T-10 social

Persones destinatàries

Totes les persones que es dirigeixen a l'Ajuntament d'Alella per demanar informació sobre el poble o gestionar qualsevol tràmit municipal.

Canals de prestació i sol·licitud del servei

  • Presencial. Oficina d’Atenció a la Ciutadania Pl. Ajuntament, 1 08328 Alella. Horari: de dilluns a divendres de 8:30 a 14 h. i dijous de 16:15 a 19:00 (De l'1 d e juny al 30 de setembre, Festes de Nadal i Festes de Setmana

Santa: dijous tarda tancat)

Cost per a l’usuari

Els serveis de l'OAC són gratuïts per a la ciutadania.

Cal tenir present però que l'inici d'alguns tràmits davant l'Ajuntament comporta una taxa d'acord amb les ordenances fiscals.

Equip tècnic

Cap de l’OAC – Anna Bruy i Conill

Personal de l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania

Unitat responsable Gerència Municipal

Regidoria responsable Regidora d’Administració

Drets i deures

Teniu dret a:

- Ser atès/a per una persona amb un nivell de professionalitat adequat.

- Conèixer en tot moment l’estat de tramitació de les seves sol·licituds.

- Conèixer la identitat del personal municipal responsable de l’atenció i de la tramitació de les seves peticions.

- Ser tractat/da amb respecte i a ser atès amb agilitat, obtenint informacions entenedores i complertes.

- Presentar en qualsevol moment suggeriments de millora i/o queixes dels serveis municipals oferts per l'Ajuntament a través de qualsevol canal (presencial, telefònic, en línia).

- Tenir garantida la confidencialitat de les dades lliurades segons la normativa de protecció de dades i amb absolut respecte a la seva intimitat.

- No haver de presentar documentació que ja es troba en poder de l'Ajuntament o que hagi elaborat una altra administració, sempre que expressi el seu consentiment per consultar-los o elaborar-los.

- Accedir a tots els serveis municipals en les mateixes condicions i amb absoluta llibertat.

- Ser consultat/da periòdicament sobre la seva percepció de la qualitat dels serveis d'atenció ciutadana.

- Dret a actuar a través de representant, aportant l’oportuna acreditació.

Heu de complir amb el deure de:

- Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis.

- Respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per a convocatòries o citacions.

- Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.

- Respectar l'ordre d'atenció.

- Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.

- Assegurar-se de llegir i comprendre allò que signa.

Compromisos de qualitat

1 . Capacitar al personal de l’OAC amb una sessió mínima anual sobre actualització dels tràmits

2 . Garantir que els usuaris valorin amb un mínim de 7 sobre 10 l’atenció rebuda

3 . Garantir que els usuaris valorin amb un mínim de 7 sobre 10 l’agilitat de la tramitació presencial

4 . Garantir que el 100% de la informació sobre els tràmits i serveis estigui disponible a la web i permanentment actualitzada.

5 . Oferir el 100% dels tràmits (que no requereixen presència física) on-line.

6 . Admetre la totalitat dels sistemes d’identificació i signatura en la tramitació electrònica.

Suggeriments, agraïments i queixes

1. Enquesta de satisfacció ciutadana

Sistema d’enquestes de satisfacció ciutadana.

2. Formulació de suggeriments i queixes

www.alella.cat/tramits - alella.oac@alella.cat

Vigència i revisió de la carta

Aquesta Carta ha estat aprovada per la Junta de Govern Local en sessió celebrada el 29 de desembre de 2017 i mantindrà la seva vigència mentre no sigui modificada o substituïda per una de nova.

CARTES DE SERVEIS en elaboració: 

CARTA DE SERVEIS DELS SERVEIS SOCIALS BÀSICS D'ALELLA 

Serveis a les PersonesL'Ajuntament va enllestir fa uns mesos la Carta de Serveis de l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC), la primera que s'elabora en el municipi, i ara ha començat a elaborar la Carta de Serveis dels Serveis Socials Bàsics d'Alella. El punt de partida per a la realització d’aquest document és una enquesta a través de la qual es vol conèixer l’opinió dels veïns i veïnes d’Alella per implementar millores en el servei i adreçar-les a aquelles qüestions que més interessen als usuaris i usuàries, que es romandrà oberta fins al 15 de juny. 

El qüestionari és anònim i es pot emplenar per Internet des de l’enllaç  o bé presencialment emplenant el formulari i dipositant-lo a l’urna que hi ha ubicada al tauler de serveis socials. A mitjans de juny es farà la recollida de dades per tal de continuar el procés de treball d’elaboració de la Carta de Serveis.

CARTA DE SERVEIS DE LA BIBLIOTECA FERRER I GUÀRDIA D'ALELLA 

Biblioteca Ferrer i GuàrdiaLa Biblioteca Ferrer i Guàrdia farà una enquesta per conèixer l’opinió dels usuaris i usuàries sobre els serveis que presta. L’enquesta és anònima i es podrà contestar presencialment a la mateixa Biblioteca o bé per Internet (a través de la pagina www.alella.cat/enquestabiblioteca) entre el 15 i el 30 de setembre. La consulta és el punt de partida per a l’elaboració de la Carta de Serveis de l’equipament, la tercera que realitza l’Ajuntament. Fa mesos es va aprovar la Carta de Serveis de l’Oficina d’Atenció a la Ciutadania (OAC), i està pendent d’enllestir-se la de Serveis Socials. 




La finalitat de la Carta de Serveis és:

• Apropar l'Ajuntament als ciutadans.

• Informar els ciutadans sobre els serveis prestats per l'Ajuntament.

• Expressar l'esforç de l'Ajuntament per a la millora dels serveis municipals.

• Establir un nivell adequat de qualitat dels serveis i controlar el seu manteniment.

• Possibilitar que els ciutadans opinin sobre el funcionament dels serveis municipals

La de l'OAC i la de Serveis Socials són el punt de partida per tal d'elaborar la Carta de Serveis de l'Ajuntament d'Alella en la qual quedaran recollits tots els serveis que presta el Consistori.