Carta de Serveis Municipals

Què és una Carta de Serveis?

Les Cartes de Serveis són documents pensats per donar a conèixer els serveis que ofereix l’Ajuntament i els compromisos adquirits en cada un d’ells. Alhora, aquests documents també inclouen els canals vigents per obtenir informació o fer suggeriments, de manera que la ciutadania pugui participar en la seva millora.

Cartes de Serveis disponibles: 

CARTA DE SERVEIS DE L'OFICINA D'ATENCIÓ A LA CIUTADANIA  ( Aprovada per la Junta de Govern Local en la sessió celebrada el 29 de desembre de 2017).

Carta serveis OAC

Carta serveis OAC

Fitxer: cartaserveis_OAC.pdf

Format: Acrobat-PDF
Pàgines: 4
Mida: 72,75 kB

CARTA DE SERVEIS DE L’OFICINA D'ATENCIÓ A LA CIUTADANIA DE L'AJUNTAMENT D'ALELLA (OAC)

1.- Continguts:

Nom del servei: OFICINA D’ATENCIÓ A LA CIUTADANIA

Descripció: L'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC) ofereix tota la informació disponible sobre l'administració local i sobre el municipi, així com la possibilitat de tramitar bona part de les gestions amb l'Ajuntament d'una forma àgil i acurada.

Aquest servei pretén atendre les necessitats de la població en les seves relacions amb l'Ajuntament, des d'una òptica integral, centrada en les persones i amb visió de proximitat, fomentant alhora l'ús de les TIC. És la principal via de comunicació entre els veïns i l'Ajuntament.

És el front-office de l'administració municipal i està format per un equip de persones que pretenen apropar l'Administració a la població.

Línies de servei

1. Informació

- Municipal i d'equipaments locals

- General de tràmits i serveis de l'Ajuntament

2. Registre

- Registre general d'entrada de l'Ajuntament

- Finestreta única (en la presentació d'escrits adreçats a altres administracions)

3. Tramitació

- Lliurament de formularis.

- Suport en l'inici dels tràmits i presentació de documents

- Informació de l'es ta t de les sol ·lici tuds, expedients i procediments tramitats a l'Ajuntament.

4. Queixes, incidències, suggeriments i propostes

- Recepció i derivació de les queixes, incidències, suggeriments i propostes realitzades per la ciutadania.

- Detectar necessitats ciutadanes i transmetre-les als responsables per tal de millorar els serveis generals de l'Ajuntament.

5. TIC

- Assessorament en la tramitació en línia

- Emissió de certificat digital id-cat.

6. Padró d'Habitants

- Gestions del Padró municipal d'habitants

- Comunicació canvi de domicili altres administracions

- Consultes i reclamacions al Cens d'Habitants

7. Altres

- Entrega de documentació de l'Ajuntament al ciutadà

- Entrega de bosses compostables, compostadors, plaques de gual, etc.

- Venda T-10 social

Persones destinatàries

Totes les persones que es dirigeixen a l'Ajuntament d'Alella per demanar informació sobre el poble o gestionar qualsevol tràmit municipal.

Canals de prestació i sol·licitud del servei

  • Presencial. Oficina d’Atenció a la Ciutadania Pl. Ajuntament, 1 08328 Alella. Horari: de dilluns a divendres de 8:30 a 14 h. i dijous de 16:15 a 19:00 (De l'1 d e juny al 30 de setembre, Festes de Nadal i Festes de Setmana

Santa: dijous tarda tancat)

Cost per a l’usuari

Els serveis de l'OAC són gratuïts per a la ciutadania.

Cal tenir present però que l'inici d'alguns tràmits davant l'Ajuntament comporta una taxa d'acord amb les ordenances fiscals.

Equip tècnic

Cap de l’OAC – Anna Bruy i Conill

Personal de l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania

Unitat responsable Gerència Municipal

Regidoria responsable Regidora d’Administració

Drets i deures

Teniu dret a:

- Ser atès/a per una persona amb un nivell de professionalitat adequat.

- Conèixer en tot moment l’estat de tramitació de les seves sol·licituds.

- Conèixer la identitat del personal municipal responsable de l’atenció i de la tramitació de les seves peticions.

- Ser tractat/da amb respecte i a ser atès amb agilitat, obtenint informacions entenedores i complertes.

- Presentar en qualsevol moment suggeriments de millora i/o queixes dels serveis municipals oferts per l'Ajuntament a través de qualsevol canal (presencial, telefònic, en línia).

- Tenir garantida la confidencialitat de les dades lliurades segons la normativa de protecció de dades i amb absolut respecte a la seva intimitat.

- No haver de presentar documentació que ja es troba en poder de l'Ajuntament o que hagi elaborat una altra administració, sempre que expressi el seu consentiment per consultar-los o elaborar-los.

- Accedir a tots els serveis municipals en les mateixes condicions i amb absoluta llibertat.

- Ser consultat/da periòdicament sobre la seva percepció de la qualitat dels serveis d'atenció ciutadana.

- Dret a actuar a través de representant, aportant l’oportuna acreditació.

Heu de complir amb el deure de:

- Fer un ús correcte de les instal·lacions i serveis.

- Respectar els horaris del servei i els horaris o terminis fixats per a convocatòries o citacions.

- Respectar la dignitat personal i professional del personal municipal.

- Respectar l'ordre d'atenció.

- Facilitar dades veraces, així com comunicar la modificació de dades personals que puguin afectar a la prestació d'un servei o les relatives a un procediment.

- Assegurar-se de llegir i comprendre allò que signa.

Compromisos de qualitat

1 . Capacitar al personal de l’OAC amb una sessió mínima anual sobre actualització dels tràmits

2 . Garantir que els usuaris valorin amb un mínim de 7 sobre 10 l’atenció rebuda

3 . Garantir que els usuaris valorin amb un mínim de 7 sobre 10 l’agilitat de la tramitació presencial

4 . Garantir que el 100% de la informació sobre els tràmits i serveis estigui disponible a la web i permanentment actualitzada.

5 . Oferir el 100% dels tràmits (que no requereixen presència física) on-line.

6 . Admetre la totalitat dels sistemes d’identificació i signatura en la tramitació electrònica.

Suggeriments, agraïments i queixes

1. Enquesta de satisfacció ciutadana

Sistema d’enquestes de satisfacció ciutadana.

2. Formulació de suggeriments i queixes

www.alella.cat/tramits - alella.oac@alella.cat

Vigència i revisió de la carta

Aquesta Carta ha estat aprovada per la Junta de Govern Local en sessió celebrada el 29 de desembre de 2017 i mantindrà la seva vigència mentre no sigui modificada o substituïda per una de nova.

CARTES DE SERVEIS en elaboració: 

L'Ajuntament ha començat a treballar en l'elaboració de les Cartes de Serveis de l'àrees d'Esports i Serveis a les Persones. 

Serveis a les PersonesL'Ajuntament va enllestir fa uns mesos la Carta de Serveis de l'Oficina d'Atenció a la Ciutadania (OAC), la primera que s'elabora en el municipi, i ara ha començat a elaborar la Carta de Serveis dels Serveis Socials Bàsics d'Alella. El punt de partida per a la realització d’aquest document és una enquesta a través de la qual es vol conèixer l’opinió dels veïns i veïnes d’Alella per implementar millores en el servei i adreçar-les a aquelles qüestions que més interessen als usuaris i usuàries, que es romandrà oberta fins al 15 de juny. 

El qüestionari és anònim i es pot emplenar per Internet des de l’enllaç  o bé presencialment emplenant el formulari i dipositant-lo a l’urna que hi ha ubicada al tauler de serveis socials. A mitjans de juny es farà la recollida de dades per tal de continuar el procés de treball d’elaboració de la Carta de Serveis.


La finalitat de la Carta de Serveis és:

• Apropar l'Ajuntament als ciutadans.

• Informar els ciutadans sobre els serveis prestats per l'Ajuntament.

• Expressar l'esforç de l'Ajuntament per a la millora dels serveis municipals.

• Establir un nivell adequat de qualitat dels serveis i controlar el seu manteniment.

• Possibilitar que els ciutadans opinin sobre el funcionament dels serveis municipals

La de l'OAC i la de Serveis Socials són el punt de partida per tal d'elaborar la Carta de Serveis de l'Ajuntament d'Alella en la qual quedaran recollits tots els serveis que presta el Consistori.